Contenuti
- 1. Siamo abituati a cercare gli errori
- 2. Il modulo dice “Messaggio inviato”
- 3. Il checkout funziona… fino all’ultimo passaggio
- 4. Perché questi problemi sono così difficili da vedere
- 5. Il problema è il risultato, non la pagina
- 6. L’assenza di errori non è una prova
- 7. La lezione (non tecnica)
- Conclusione
Quando un sito smette di funzionare, ci aspettiamo di vedere un errore.
Una pagina bianca.
Un messaggio di sistema.
Un codice 500.
Un avviso che segnali chiaramente che qualcosa non va.
Nella realtà, i problemi più difficili da individuare sono spesso quelli che non producono alcun errore evidente.
Il sito continua a rispondere.
Le pagine si aprono.
Gli utenti navigano.
Eppure il sito ha già smesso di svolgere una parte del proprio lavoro.
Proprio perché tutto sembra normale, questi problemi possono continuare per giorni o settimane prima di essere scoperti.
In questo articolo vedremo:
- perché molti problemi operativi non generano errori;
- perché questo rende più difficile individuarli;
- e perché l’assenza di errori non coincide sempre con il corretto funzionamento del sito.
1. Siamo abituati a cercare gli errori
Quando qualcosa si rompe, la prima cosa che facciamo è cercare un messaggio.
Se compare un errore, sappiamo che esiste un problema.
È un comportamento naturale.
Gli errori attirano l’attenzione.
Obbligano a intervenire.
Ma un sito non smette sempre di funzionare in modo così evidente.
Molte volte continua a lavorare.
Semplicemente non produce più il risultato atteso.
2. Il modulo dice “Messaggio inviato”
Immaginiamo un sito utilizzato per raccogliere richieste di contatto.
L’utente compila il modulo.
Preme “Invia”.
Compare il messaggio:
“Messaggio inviato con successo.”
Per l’utente tutto è andato a buon fine.
Ma quella conferma dice soltanto una cosa.
Il sito ha affidato il messaggio al sistema che dovrà occuparsi della consegna.
Non garantisce che il messaggio arriverà realmente nella casella del destinatario.
È un po’ come consegnare una lettera all’ufficio postale.
Da quel momento in poi il percorso continua altrove.
Se qualcosa interrompe la consegna, il sito potrebbe non saperlo.
L’azienda continuerà ad aspettare richieste che non arriveranno mai.
E nessun errore sarà comparso sul sito.
3. Il checkout funziona… fino all’ultimo passaggio
Lo stesso può accadere in un e-commerce.
L’utente:
- naviga il catalogo;
- aggiunge prodotti al carrello;
- inserisce i dati di spedizione.
Tutto funziona.
Poi, durante il pagamento, qualcosa interrompe la comunicazione con il gateway.
Il sito continua a essere online.
Le pagine rispondono.
Ma gli ordini non vengono conclusi.
Anche in questo caso il problema non si manifesta con una schermata di errore generale.
Si manifesta con un risultato che non viene più raggiunto.
4. Perché questi problemi sono così difficili da vedere
La maggior parte dei controlli verifica che il sito sia disponibile.
Ed è corretto.
Se una pagina risponde, il controllo la considera operativa.
Ma il fatto che una pagina risponda non significa che il processo iniziato dall’utente arrivi fino alla conclusione.
Il sito può:
- mostrare il modulo;
- mostrare il carrello;
- mostrare il checkout.
Eppure qualcosa può interrompersi lungo il percorso.
Dal punto di vista del controllo tutto è regolare.
Dal punto di vista dell’azienda il sito ha già smesso di produrre il risultato atteso.
5. Il problema è il risultato, non la pagina
Molti problemi operativi non riguardano il caricamento delle pagine.
Riguardano ciò che accade dopo.
L’utente vede il sito.
Interagisce con il sito.
Riceve persino una conferma.
Ma il risultato finale non viene raggiunto.
È proprio questa differenza a rendere questi problemi così insidiosi.
Non interrompono la navigazione.
Interrompono lo scopo della navigazione.
6. L’assenza di errori non è una prova
Quando non compaiono errori è facile pensare che tutto funzioni.
Ma l’assenza di un errore visibile dimostra soltanto una cosa.
Che nessuno lo ha segnalato.
Non dimostra che il processo si sia concluso correttamente.
Questa è una delle situazioni più difficili da gestire.
Perché manca proprio il segnale che normalmente farebbe scattare un controllo.
7. La lezione (non tecnica)
I problemi più pericolosi non sono sempre quelli che fermano il sito.
Sono quelli che permettono al sito di continuare a sembrare operativo mentre ha già smesso di raggiungere il proprio obiettivo.
Per questo motivo la continuità operativa non consiste soltanto nel verificare che il sito sia disponibile.
Consiste nel capire se continua a produrre il risultato per cui è stato realizzato.
Conclusione
Molti dei problemi più importanti non iniziano con un errore.
Iniziano con un risultato che non arriva.
Una richiesta di contatto che non viene ricevuta.
Un ordine che non viene completato.
Una prenotazione che non viene registrata.
Il sito continua a essere online.
Continua a rispondere.
Ma il suo compito è già stato interrotto.
Ed è proprio questa assenza di segnali evidenti a rendere i problemi operativi così difficili da individuare.
