Glossario della Continuità Operativa dei siti web

1. Concetti fondamentali

Sono i concetti che definiscono la visione della continuità operativa secondo Sito Fermo.

Valore

Risultato concreto che un sistema digitale produce per l’organizzazione.

Può consistere nella vendita di un prodotto, nella generazione di un contatto, nella gestione di una prenotazione, nello scambio di informazioni o in qualsiasi altra attività che contribuisca agli obiettivi del business.

La continuità operativa non protegge il software in sé, ma la capacità del sistema di continuare a generare questo valore nel tempo.

Continuità operativa

La continuità operativa è la disciplina che studia come persone, procedure, tecnologia e organizzazione interagiscono per mantenere un sistema digitale in grado di generare valore, anche quando cambia, si guasta o commette errori.

L’obiettivo della continuità operativa non è eliminare ogni problema, ma ridurre la probabilità che un evento interrompa il business e limitarne l’impatto quando questo accade.

Ecosistema digitale

L’insieme dei componenti tecnici, dei servizi, delle procedure e delle persone che consentono a un sito web di svolgere nel tempo la funzione per cui è stato realizzato.

Comprende, ad esempio, infrastruttura, DNS, database, posta elettronica, certificati, servizi esterni, applicazioni, configurazioni e conoscenze operative.

La continuità operativa non dipende da un singolo componente, ma dall’equilibrio dell’intero ecosistema digitale.

Business online

Insieme delle attività che generano valore attraverso il digitale.

Può trattarsi di un e-commerce, di un sistema di prenotazione, di una richiesta di preventivo, di un portale clienti o di qualsiasi processo che contribuisca agli obiettivi dell’organizzazione.

Il sito web è soltanto uno degli strumenti attraverso cui il business online opera.

Sito fermo

Un sito che ha smesso di produrre valore per il business, indipendentemente dal fatto che il server continui a rispondere.

Processo critico

Insieme delle attività necessarie affinché il business raggiunga un obiettivo.

Ad esempio:

• completare un acquisto;
• inviare una richiesta di contatto;
• effettuare una prenotazione;
• sincronizzare un ordine con un gestionale.

Quando un processo critico si interrompe, il business smette di generare valore anche se il sito continua a essere raggiungibile.

Rischio operativo

Probabilità che un evento comprometta la capacità del sistema di continuare a svolgere la funzione per cui è stato progettato.

Resilienza

Capacità di un sistema di continuare a operare o tornare rapidamente operativo dopo un guasto, un errore o un cambiamento.

La resilienza non consiste nell’assenza di problemi, ma nella capacità di assorbirli limitandone gli effetti.

2. Concetti di osservazione

Descrivono come vengono individuati i problemi.

Monitoraggio

Attività con cui si verifica lo stato di uno o più elementi tecnici del sistema.

Può riguardare server, servizi, DNS, certificati, disponibilità o altri componenti dell’infrastruttura.

Il monitoraggio non garantisce, da solo, che il business continui a funzionare.

Controllo operativo

Verifica che un processo di business continui a svolgere correttamente la funzione per cui è stato progettato.

A differenza del monitoraggio tecnico, osserva il risultato finale del processo.

Uptime

Misura la disponibilità di un sistema, cioè il tempo durante il quale un servizio risulta raggiungibile.

È un indicatore importante, ma non coincide con la continuità operativa.

Un sito può avere il 100% di uptime e aver già smesso di generare valore.

Disponibilità

Capacità di un sistema di essere raggiungibile e utilizzabile.

Rappresenta una condizione necessaria per la continuità operativa, ma non sufficiente.

Tempo di rilevazione

Intervallo che trascorre tra il momento in cui si verifica un problema e quello in cui qualcuno se ne accorge.

Ridurre questo tempo significa limitarne l’impatto.

Problema silenzioso

Guasto che non interrompe apparentemente il funzionamento del sistema ma impedisce al business di raggiungere il proprio obiettivo.

Segnale debole

Evento apparentemente secondario che può rappresentare il primo indizio di un problema destinato a manifestarsi in futuro.

La capacità di riconoscere i segnali deboli consente di intervenire prima che un’anomalia diventi un’emergenza.

Punto di osservazione

La prospettiva dalla quale viene verificato il comportamento di un sistema.

Punto cieco

Condizione nella quale un problema rimane invisibile perché nessuna delle verifiche effettuate osserva il sistema nel contesto operativo in cui quel comportamento si manifesta.

3. Concetti di gestione

Descrivono come il rischio viene governato.

Procedura

Insieme di attività che definisce chi deve fare cosa, quando deve farlo e quali verifiche devono essere effettuate affinché un processo possa essere eseguito in modo coerente e ripetibile.

Checklist

Strumento operativo che aiuta a verificare che tutte le attività previste da una procedura siano state eseguite.

Non sostituisce la competenza.

Riduce il rischio di dimenticare passaggi critici.

Gestione del cambiamento

Insieme delle attività che consentono di introdurre modifiche riducendo il rischio di compromettere la continuità operativa.

Comprende pianificazione, verifiche, test e controlli successivi al rilascio.

Rollback

Procedura che consente di riportare rapidamente un sistema allo stato precedente quando una modifica produce effetti indesiderati.

Tempo di ripristino

Tempo necessario per riportare un sistema in condizioni operative dopo un’interruzione o un incidente.

Emergenza

Evento che rende improvvisamente visibile un problema che, nella maggior parte dei casi, era già presente sotto forma di segnali ignorati, controlli mancati o decisioni rimandate.

4. Concetti di affidabilità

Descrivono le caratteristiche che rendono un sistema più o meno resiliente.

Debito tecnico

Insieme delle scelte progettuali che semplificano il presente aumentando complessità, costi o rischi futuri.

Debito tecnico operativo

Insieme delle scelte progettuali che aumentano tempi, costi e rischi necessari per diagnosticare, comprendere e ripristinare un sistema durante un’emergenza.

Manutenibilità operativa

Facilità con cui un sistema può essere compreso, analizzato, corretto e riportato rapidamente in condizioni operative dopo un incidente.

Fragilità

Condizione nella quale un sistema continua a svolgere il proprio lavoro, ma il suo equilibrio dipende da elementi il cui cambiamento può comprometterne l’operatività, aumentando il rischio di future interruzioni.

Pezza

Intervento che elimina il sintomo senza individuare o risolvere la causa del problema.

Contesto operativo

L’insieme delle condizioni tecniche e ambientali nelle quali un sistema viene eseguito o osservato. Browser, sistema operativo, rete, infrastruttura, servizi esterni, configurazioni e altri fattori possono influenzarne il comportamento senza che il sistema stesso venga modificato.

5. Concetti di sicurezza

Descrivono il rapporto tra sicurezza e continuità operativa.

Sicurezza

Insieme delle misure tecniche e organizzative adottate per proteggere un sistema da accessi non autorizzati, vulnerabilità e altre minacce.

La sicurezza rappresenta uno dei pilastri della continuità operativa, ma da sola non la garantisce.

Superficie d’attacco

Insieme dei punti attraverso cui un sistema può essere raggiunto o compromesso da soggetti esterni.

Ridurne l’estensione significa diminuire le opportunità di attacco.

6. Concetti organizzativi

Descrivono il ruolo delle persone nella continuità operativa.

Dipendenza da persona chiave

Condizione nella quale conoscenze, credenziali o attività essenziali sono concentrate in una sola persona.

L’indisponibilità di quella figura aumenta il rischio operativo.

Documentazione

Insieme delle informazioni che consentono di comprendere, mantenere ed evolvere un sistema anche quando cambiano le persone che lo gestiscono.