Quando il sito continua a funzionare ma il fatturato si ferma

Se domani il tuo sito continuasse a rispondere perfettamente, ma smettesse di fare il lavoro per cui è stato creato, dopo quanto tempo te ne accorgeresti?

La domanda può sembrare strana.

Un sito è online.
Le pagine si caricano.
Il server risponde.
Non ci sono errori evidenti.

Eppure potrebbero non arrivare più richieste di contatto.

Un e-commerce potrebbe non registrare ordini.

Un sistema di prenotazione potrebbe non salvare le prenotazioni.

Le email potrebbero non essere consegnate.

Il sito continua a funzionare.

Ma il lavoro per cui è stato realizzato si è interrotto.

Essere online non significa produrre valore

Un sito web non viene realizzato semplicemente per essere raggiungibile.

Viene realizzato per contribuire agli obiettivi dell’organizzazione.

Per un’azienda può significare generare contatti commerciali.

Per un e-commerce ricevere ordini.

Per un’attività turistica acquisire prenotazioni.

Per un’azienda di servizi permettere ai clienti di richiedere un preventivo.

La disponibilità tecnica è quindi soltanto una parte del problema.

Possiamo avere un server perfettamente funzionante e un sito raggiungibile, ma un processo critico che non produce più il risultato previsto.

Ed è proprio in questo spazio che la continuità operativa assume un significato diverso.

Non si tratta soltanto di mantenere il sito online.

Si tratta di mantenere la capacità del sito di produrre valore.

Cinque minuti non sono cinque giorni

Non tutte le interruzioni hanno lo stesso peso.

Se un sito rimane irraggiungibile per cinque minuti, l’impatto potrebbe essere trascurabile.

Naturalmente dipende dal tipo di attività, dal momento e dal processo coinvolto.

Ma se l’interruzione dura ore?

E se dura un giorno?

E se dura diversi giorni?

A quel punto il problema cambia completamente natura.

Un sito che genera richieste commerciali ogni giorno sta producendo valore continuamente.

Quando smette di farlo, il valore che non viene prodotto durante l’interruzione non può essere semplicemente recuperato in seguito.

Un cliente che non ha potuto contattarti potrebbe aver contattato qualcun altro.

Una prenotazione che non è stata registrata potrebbe essere stata effettuata altrove.

Un ordine che non è stato completato potrebbe non tornare.

Il tempo, in questi casi, diventa parte del costo dell’interruzione.

Quando l’interruzione diventa una catastrofe

Immaginiamo un’attività nella quale il sito rappresenti il principale canale attraverso cui arrivano nuovi clienti.

Per cinque minuti il sito non è disponibile.

Probabilmente non succede nulla di irreparabile.

Per un’ora l’impatto potrebbe essere maggiore, ma ancora gestibile.

Dopo un’intera giornata l’azienda potrebbe avere già perso opportunità commerciali.

Dopo diversi giorni la situazione può diventare molto più seria.

Non perché il sito sia diventato improvvisamente più importante.

È diventato più lungo il periodo durante il quale l’organizzazione non ha potuto svolgere una parte della propria attività.

Per un’azienda che dipende fortemente dal proprio sito, un’interruzione prolungata può quindi trasformarsi in una vera e propria emergenza aziendale.

Quando il problema diventa economico

C’è un momento nel quale smettiamo di parlare di server, applicazioni, connessioni o configurazioni.

È il momento in cui qualcuno in azienda comincia a chiedersi:

Quanto ci sta costando tutto questo?

È una domanda che spesso arriva quando il problema è già iniziato.

E può arrivare molto rapidamente se il sito rappresenta una parte importante del processo commerciale.

Una situazione del genere è stata raccontata anche in una conversazione pubblica tra un imprenditore e il proprio tecnico.

Il sito non era operativo per una parte degli utenti e l’imprenditore chiedeva aiuto perché ogni giorno di indisponibilità stava diventando economicamente insostenibile.

Non era preoccupato soltanto perché “il sito non funzionava”.

Era preoccupato perché l’azienda stava perdendo la possibilità di lavorare.

È questa la differenza fondamentale.

Il problema non è evitare qualsiasi interruzione

La continuità operativa non significa pretendere che un sito non abbia mai un problema.

Un obiettivo del genere sarebbe poco realistico.

Un’infrastruttura può guastarsi.

Un servizio esterno può interrompersi.

Una configurazione può cambiare.

Un processo può smettere di funzionare.

Un evento imprevisto può rendere indisponibile una parte dell’ecosistema.

La domanda importante è un’altra:

Quanto tempo può rimanere interrotto quel processo prima che l’impatto diventi significativo per l’organizzazione?

E, soprattutto:

come possiamo accorciare quel tempo?

Prima bisogna sapere che cosa non può fermarsi

Non tutti i processi hanno lo stesso valore.

Se una pagina istituzionale rimane temporaneamente indisponibile, le conseguenze potrebbero essere limitate.

Se invece smette di funzionare il processo che raccoglie le richieste commerciali, l’impatto può essere immediato.

Per questo la continuità operativa parte dalla comprensione del valore prodotto dal sito.

Bisogna individuare i processi che contribuiscono maggiormente agli obiettivi dell’organizzazione e comprendere cosa potrebbe interromperli.

Solo dopo diventa possibile decidere quali controlli, procedure, sistemi di recupero o misure di ridondanza abbiano realmente senso.

La domanda non è soltanto “Il sito è online?”

Questa è una delle domande più semplici che possiamo fare.

Ma non è necessariamente quella più importante.

Possiamo chiederci:

Il server risponde?

Il sito è raggiungibile?

Le pagine vengono caricate?

Sono tutti controlli utili.

Ma dobbiamo arrivare fino al risultato.

Arrivano le richieste di contatto?

Gli ordini vengono registrati?

Le prenotazioni vengono salvate?

Le comunicazioni raggiungono la loro destinazione?

Perché è lì che viene prodotto il valore.

La continuità operativa è una decisione di business

Stabilire quanto a lungo un processo può rimanere interrotto non è soltanto una scelta tecnica.

È una decisione dell’organizzazione.

Un’attività che genera la maggior parte delle proprie opportunità commerciali attraverso il sito avrà esigenze diverse da un’organizzazione per la quale il sito svolge una funzione prevalentemente informativa.

Non esiste quindi un livello di continuità valido per tutti.

Esiste il livello di continuità necessario a proteggere il valore che quell’organizzazione produce attraverso il proprio sito.

Questo significa anche decidere quanto investire per ridurre il rischio.

Una maggiore disponibilità può richiedere infrastrutture diverse.

Un ripristino più rapido può richiedere procedure e risorse dedicate.

Un controllo più efficace può richiedere monitoraggi che vadano oltre la semplice verifica della disponibilità del sito.

Sono decisioni tecniche.

Ma nascono da una necessità di business.

Il vero costo dell’interruzione

Quando un sito smette di produrre valore, il costo non coincide necessariamente con quello della riparazione.

C’è il costo dell’intervento tecnico.

Ma possono esserci anche:

• opportunità commerciali perse;
• ordini non conclusi;
• richieste che non arrivano;
• clienti che si rivolgono a un concorrente;
• tempo impiegato dal personale per gestire l’emergenza;
• perdita di fiducia da parte degli utenti;
• valore che semplicemente non viene prodotto durante l’interruzione.

E più a lungo il problema rimane senza essere individuato o risolto, maggiore può diventare il suo impatto.

Per questo la continuità operativa non cerca soltanto di riparare più velocemente.

Cerca di fare in modo che un’interruzione produca il minor danno possibile.

Prima che diventi un’emergenza

La continuità operativa serve soprattutto a ragionare quando non c’è ancora un’emergenza.

Quando il sito funziona.

Quando gli ordini arrivano.

Quando i contatti vengono ricevuti.

Quando nessuno sta ancora chiedendo:

“Quanto ci costa ogni giorno che rimaniamo fermi?”

È in quel momento che è possibile capire quali processi siano realmente importanti, quali eventi possano interromperli e quanto tempo l’organizzazione possa permettersi di rimanere senza produrre quel valore.

Perché quando l’emergenza arriva, molte di queste decisioni dovrebbero essere già state prese.

Il sito può essere online. L’azienda no.

Un sito può continuare a rispondere correttamente e, allo stesso tempo, aver smesso di svolgere una funzione essenziale per l’organizzazione.

Può essere raggiungibile.

Può avere un uptime eccellente.

Può non mostrare alcun errore.

Eppure il valore può essersi già interrotto.

La domanda quindi non è soltanto se il sito sia online.

La domanda è se il sito stia ancora facendo il lavoro per cui è stato creato.

Quando il sito continua a funzionare ma il business si ferma, il problema non è soltanto tecnico.

È un problema di continuità operativa.