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Il sito ha un problema.
La prima domanda è quasi sempre la stessa:
“Di chi è la responsabilità?”
C’è chi guarda il sito.
C’è chi guarda il server.
Entrambi iniziano le proprie verifiche.
Spesso tutto sembra regolare.
Il provider controlla il server.
Lo sviluppatore controlla il sito.
Entrambi possono concludere:
“Da qui funziona.”
Eppure il problema continua a esistere.
Questo non significa necessariamente che qualcuno abbia sbagliato.
Significa che non tutti i problemi appartengono completamente al sito o completamente al server.
Esistono situazioni in cui serve mettere insieme informazioni diverse per capire cosa sta succedendo davvero.
In questo articolo vedremo:
- perché alcuni problemi non hanno un unico responsabile;
- perché il dialogo tra competenze diverse è fondamentale;
- e perché cercare un colpevole spesso rallenta la soluzione.
1. Il sito e il server svolgono lavori diversi
Il funzionamento di un sito dipende da più livelli.
Da una parte c’è il sito.
È ciò che gli utenti utilizzano.
Le pagine.
Le funzionalità.
I moduli.
L’area riservata.
Il checkout.
Questa parte viene normalmente sviluppata e gestita dal webmaster o dallo sviluppatore.
Dall’altra parte c’è il server.
È l’ambiente che permette al sito di funzionare.
Gestisce risorse, configurazioni, servizi e tutto ciò che rende possibile l’esecuzione del sito.
Questa parte viene normalmente seguita dal sistemista o dal provider.
Nella maggior parte dei casi questa distinzione funziona bene.
Ma non sempre basta a spiegare un problema.
2. Ci sono problemi che stanno nel mezzo
Molti malfunzionamenti non appartengono completamente a uno dei due mondi.
Prendiamo un esempio.
Il sito diventa improvvisamente lento.
Il provider controlla:
- utilizzo delle risorse;
- stato dei servizi;
- configurazione del server.
Tutto sembra regolare.
Lo sviluppatore controlla:
- codice;
- CMS;
- funzionalità.
Anche qui non emergono errori evidenti.
Eppure gli utenti continuano a percepire il sito come lento.
Il problema può nascere proprio dall’interazione tra il sito e il server.
Nessuno dei due, osservando solo il proprio ambito, riesce a vedere il quadro completo.
3. Le informazioni che mancano all’altro
Ogni figura coinvolta possiede informazioni preziose.
Il provider conosce il comportamento del server.
Lo sviluppatore conosce il comportamento del sito.
Sono due punti di vista diversi.
Ed è proprio questa differenza a renderli complementari.
Una configurazione del server può influenzare il modo in cui una funzione del sito si comporta.
Allo stesso modo una modifica al sito può generare un carico inatteso sul server.
Osservati separatamente sembrano problemi indipendenti.
Osservati insieme raccontano la stessa storia.
4. Cercare il responsabile rallenta la soluzione
Quando compare un problema è naturale chiedersi chi debba intervenire.
Ma questa domanda, da sola, raramente porta alla soluzione.
Molto più utile è chiedersi:
Quali informazioni mancano per capire cosa sta succedendo?
In molti casi basta condividere:
- i log;
- gli orari in cui si verifica il problema;
- le modifiche recenti;
- il comportamento osservato dagli utenti.
Informazioni che, prese singolarmente, possono sembrare poco significative.
Messe insieme, permettono spesso di individuare rapidamente la causa.
5. Il dialogo vale più dei confini
Quando ognuno difende esclusivamente il proprio ambito, il problema rischia di rimanere fermo.
Il sito continua a non funzionare.
Gli utenti continuano ad avere difficoltà.
L’azienda continua a subire le conseguenze.
Quando invece le informazioni vengono condivise, il problema smette di essere “del provider” o “dello sviluppatore”.
Diventa un problema da comprendere e risolvere.
Ed è proprio in quel momento che la collaborazione produce risultati.
6. La lezione (non tecnica)
Un sito web non è fatto di componenti che lavorano in modo indipendente.
È un sistema.
Ogni parte influenza le altre.
Per questo motivo alcuni problemi non possono essere affrontati osservando un solo livello.
Richiedono competenze diverse che collaborano tra loro.
La domanda più utile non è:
“Chi ha sbagliato?”
Ma:
“Chi può aiutarci a capire cosa sta succedendo?”
Cambiare questa prospettiva significa ridurre tempi di analisi, incomprensioni e interventi inutili.
Conclusione
Provider e sviluppatori non osservano lo stesso sistema dallo stesso punto di vista.
Ed è normale che vedano cose diverse.
I problemi più difficili non sono quelli che appartengono chiaramente a uno dei due.
Sono quelli che nascono dall’interazione tra sito e infrastruttura.
In questi casi il dialogo non è un’opzione.
È parte della soluzione.
Capire chi deve intervenire non significa trovare un colpevole. Significa comprendere come le diverse responsabilità contribuiscono al funzionamento dell’intero sito.
